Про ServiceDesk: переход на Zammad, плюсы и минусы выбранного решения

Зачем нам нужен ServiceDesk

Как мы используем ServiceDesk в компании:

• Это система, в которой собираются заявки наших клиентов;
• Это система, где ведется переписка и созвоны с клиентами, а также обсуждение внутри команды;
• Это система, которая следит и считает SLA (соглашения об обслуживании), т.е. мы отслеживаем, чтобы выполнение каждой заявки укладывалось в нормативные сроки: срок реакции (когда мы приступили к работам по заявке) и срок выполнения (когда мы работы завершили);
• Также это система ведения статистики в Службе техподдержки.

Про ведение статистики

Правило такое есть (а если нет, то его стоит придумать) - оплачивать премии можно только тогда, когда возможно измерить результат работ. А как измерить работу Сервиса? Ведь результат работы Сервисных служб качественный, а значит неизмерим?

На помощь приходит известная аббревиатура - SLA (Service Level Agreement) - соглашение об уровне сервиса. Иногда вместо "сервис" употребляются слова "услуга" или "обслуживание". 

SLA (если упростить) - это соглашение между нами и клиентом о том:

• в какой срок будет устранен инцидент;
• как быстро мы приступим к решению инцидента.

В SLA фиксируется:

1. график предоставления услуги: например, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю или 24/7;
2. срок реакции и срок устранения: например, 1 час на то, чтобы среагировать на заявку, и 4 часа на устранение или 1/4.

То есть, если мы фиксируем все заявки от клиентов, а в заявках фиксируем нормативный срок реакции и устранения неполадки, то мы можем считать:

1. Количество заявок, которые выполнены вовремя;
2. Общее количество поступивших заявок.

В итоге, мы можем получить % исполнения SLA:

% SLA = “Заявок вовремя” / “Всего заявок.

Как Можно использовать SLA в своей работе?

• С помощью SLA можно показать клиенту как быстро мы работаем. И это будет не голословное утверждение, а утверждение, подкрепленное конкретными фактами (ведь можно оценивать только то, что измеримо).
• С помощью SLA можно оценивать скорость и качество работы команды, а значит, принимать решения о их премировании или депремировании.

Муки выбора

А мук выбора почти не было. Мы исследовали:

• Redmine;
• Несколько платных сервисов;
• Снова посмотрели на наш любимый Okdesk.

И по итогам длительного исследования выбор пал на Zammad.

Это opensource - решение, а значит:

1. Развитый комьюнити;
2. Открытый код;
3. Расходы только на сервер (виртуальную машину);

4. Возможность развивать решение согласно наших потребностей.

Плюсы и минусы выбранного решения

Минусы:

• Zammad написан на Ruby-on-Rails, а найти разработчиков под него не так уж и просто. Минус, да, но небольшой.
• Решение не российское. Тоже минус, хотя и несущественный.
• Жесткая настройка Представлений (отборов) заявок администраторов для каждой группы пользователей. Это скорее даже непривычно, нежели неудобно.
• Учет времени. Странно реализован. Время учитывается в неких условных единицах (просто пишешь число и все). Мы для себя решили, что эти числа в учете времени будем считать минутами.
• Очень бедная отчетность. Проблему решили подключением Apache Superset и Grafana.

Плюсы:

• Встроенная полнотекстовая поисковая система - это ElasticSearch. Это невероятно круто и быстро, хотя и требует тонкой настройки сервера для хорошей работы.
• Очень хороший API. Прям супер удобно.
• Решение развивается, часто выходят релизы. На GitHub можно оставить тикет, и тебе или подскажут решение или возьмут заявку в работу и выпустят патч.
• Есть настраиваемые триггеры. К примеру, на комбинацию значений некоторых полей в заявке - можно заполнить какое-то поле или отправить комментарий в эту заявку, сменить статус и многое другое.
• Крайне простая технология добавления новых полей в заявки, контакты, организации. Супер удобно
• Классное решение с макросами - прямо в заявку, ткнув в выбор нужного макроса, можно написать сообщение, сменить ответственного, сменить статус, заполнить требуемые поля и много другое (плюс все это можно еще и скомбинировать).
• Планировщик, который по расписанию “что-нибудь” делает с заявками по условиям отбора.

В общем, будет желание - обращайтесь, поможем с настройкой и постановкой процессов. Подробную консультацию по внедрению и настройке Zammad вы можете получить у менеджеров отдела продаж.